Как управлять клиентами?

Просмотров: 2498

Автор: Андрей Ефимов, директор 1С:Франчайзи «Простые решения», efia@1eska.ru
Выпуск:

Если спросить 10 разных экспертов в области CRM, что они понимают под термином «CRM-система», то мы получим 10 разных ответов.

В общем случае CRM-система обеспечивает получение, накопление и анализ информации о клиентах и закономерностях их покупательского поведения. CRM (Customers Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Первыми пользователями CRM можно считать врачей. История болезни пациента, где фиксировались все контакты с пациентом, диагнозы, жалобы и назначенные лечения, являлась не чем иным, как упрощенной бумажной CRM-системой. Более того, в истории болезни фиксировались планы по следующим визитам, тем самым осуществлялось простейшее планирование работы врача. Современная CRM – это клиентоориентированная стратегия, основанная на передовых управленческих и информационных технологиях, с помощью которых компания выстраивает отношения со своими клиентами и партнёрами.
Первопроходцами в использовании CRM в Смоленске стали стоматологические клиники – они первыми поняли важность налаживания регулярных контактов со своими пациентами. И стиль их работы стал для многих смолян определенным культурным шоком в хорошем смысле этого слова.
Почти все крупные банки на сегодняшний день уже внедрили CRM и активно ее используют, поскольку конкуренция на этом рынке крайне высока и важен каждый клиент. Широкое распространение CRM-системы нашли среди крупных оптовых компаний, которые имеют большие клиентские базы, часто за пределами смоленского региона. Несомненным лидером на ниве внедрения и использования CRM-систем в России и в мире является сфера услуг, но в Смоленске данное направление находится только в начале своего пути. Уже очень давно автор мечтает о том дне, когда ему позвонят из салона красоты, клиентом которого он является, и скажут: «Андрей Валерьевич, прошёл месяц с тех пор, как вы были у нас в последний раз. Приглашаем вас на стрижку, как обычно, в пятницу вечером». Автор уверен, что продажи салонов существенно увеличатся, по крайней мере, за счет мужской части населения…
По данным Gartner Group, в течение последних двух лет среди компаний розничной торговли CRM-решения лидируют в качестве главных стратегических инициатив: 52% респондентов считают их приобретение высшим бизнес-приоритетом, 43% – определяющим фактором развития бизнеса, и только 5% относят к числу незначительных моментов стратегического развития компании.
Первое, с чего имеет смысл начинать внедрение crm, это «Управление контактами». Данная подсистема самая простая с технической точки зрения. Можно буквально за несколько часов научить любого пользователя основным приемам работы по сохранению контактной информации, регистрации взаимоотношений с клиентами («Событий») и планированию будущих встреч, звонков и т.д. Но с организационной точки зрения эта задача самая непростая и может встретить наибольшее сопротивление персонала. Рассмотрим основные правила при ведении истории взаимоотношений с клиентом:
1. Любая информация о клиенте и его контактных лицах должна быть сохранена.
Вы позвонили директору вашего ключевого партнёра, и вам сказали, что он занят – его поздравляют коллеги с днем рождения. Таким образом, вы случайно узнали о дате рождения важного для вас человека – сохраните эту информацию, и в следующем году вы будете в первых рядах поздравляющих.
2. Должны регистрироваться ВСЕ события с клиентом, не должно быть исключений. Нет важных и неважных звонков, любая информация может стать ключевой в дальнейшем.
3. Важно максимально кратко и при этом наиболее полно фиксировать суть контакта с клиентом, необходимо сохранять информацию как о содержании разговора (что говорилось, как говорилось), так и о достигнутых договоренностях – какое решение было принято, что планируется делать далее.
4. Высшим пилотажем является выстраивание связанных контактов в «цепочку событий», в таком случае на любом этапе можно проследить все контакты, связанные с переговорным процессом.
Как узнать, что вы близки к успешному завершению этапа внедрения блока «Управление контактами»? Если ваши менеджеры используют CRM для обмена сплетнями и свежими анекдотами, а для вас как для директора она стала главным источником информации о жизни ваших клиентов – это значит, что ваша компания прошла «боевое крещение» и можно продолжать дальнейшее движение по этому сложному, но интересному пути.