26.06.2019

В городе Происшествия Общество Политика Бизнес Культура Автомобили Спорт Красота и здоровье

Добрый сервис в смоленских магазинах «Дикси»

Дата размещения: 18.12.2015

Развивая принцип добрососедства, сеть магазинов «ДИКСИ» во многих городах страны, в том числе и в Смоленске, делает акцент на стандарты обслуживания покупателей. В 2015 году на основе действующего в компании перечня регламентов была сформирована программа «Добрый сервис». Стандарты клиентского сервиса в «ДИКСИ» охватывают все сферы работы сотрудников - от внешнего вида до коммуникации с покупателями, получения обратной связи.

«Вне зависимости от экономических реалий эмоциональная составляющая является одной из ключевых при выборе покупателем магазина, особенно для ежедневных покупок. Конечно, важно, чтобы сотрудники знали основные регламенты, но мы поставили себе цель добавить к этим знаниям и «стандарты доброты»», - рассказала директор по персоналу ГК «ДИКСИ» Виктория Лобанова.

Для разработки единых стандартов обслуживания компания привлекла сертифицированных экспертов в области технологий продаж, культуры общения и личностного роста.

Обучение выработанным принципам прошли уже около двадцати тысяч кассиров, сотрудников торгового зала и администрации магазинов. Основы клиентского менеджмента сотрудники осваивают в рамках обучающих курсов на учебных площадках корпоративной «ДИКСИ - Академии», а нестандартные ситуации из практики рассматриваются на специально организованных мастерских, в рамках которых сотрудники обсуждают собственные примеры и поэтапно разбирают алгоритмы действий.

«Каждый из магазинов «ДИКСИ» в Смоленске, Вязьме, Рославле и других магазинах области ежедневно обслуживает несколько тысяч покупателей. В своей повседневной работе сотрудникам иногда приходится оказывать сервис и разнообразную помощь клиентам. «Добрый сервис» в «ДИКСИ» - это сервис, который включает не только комфортные условия общения - улыбку, компетентные ответы на вопросы и доброжелательность, но и искреннее желание сделать немного больше, чем этого требует работа», - говорит директор по персоналу ГК «ДИКСИ» Виктория Лобанова.

Для того чтобы иметь возможность оценить текущий уровень сервиса и покупательские настроения, в сети действует многоканальная система обратной связи. В каждом магазине размещены традиционные книги жалоб, а для решения оперативных вопросов в зоне касс размещено объявление с мобильным телефоном регионального менеджера, которому покупатель может позвонить немедленно и рассказать о проблеме. Для своих отзывов покупатели также могут использовать телефон горячей линии и официальные группы «ДИКСИ» в социальных сетях. В месяц специалисты сети обрабатывают около трех тысяч обращений, среди которых в том числе благодарности за проявленное внимание сотрудников.

Реальные примеры работы «Доброго сервиса»:

- Управляющие магазинов  проходят обучение алгоритмам оказания первой медицинской помощи. Благодаря этим знаниям сотрудница одного из магазинов остановила приступ эпилепсии у покупателя. На мастерской она рассказала, что теперь, когда слышит по рации, что ее срочно вызывают в торговый зал, на всякий случай захватывает с аптечку - для того, чтобы оперативно помочь возможному «пациенту».

- Один из постоянных покупателей - незрячий мужчина, он заходит в магазин три раза в неделю примерно в одно и то же время. Собака-поводырь сопровождает до входа, где его встречают сотрудники. Они интересуются, какие нужны продукты и сопровождают мужчину по торговому залу, складывая в тележку товары, которые он называет. Затем, уже на кассе, сотрудник сам складывает продукты в пакет, покупателю остается лишь оплатить покупку банковской картой. Покупателя провожают к собаке-поводырю и, убедившись, что все в порядке, возвращаются на рабочее место.

- В одном из регионов  рядом с магазином расположен интернат для детей, оставшихся без попечения родителей. Малыши часто заходят за покупками со списком продуктов. Сотрудники помогают им выбрать необходимые товары и рассчитать их стоимость в соответствии с выданной взрослыми суммой, а после оплаты следят за тем, чтобы дети надежно убирали кошелек, а в темное время суток иногда и провожают их до интерната.

Просмотров: 2086

Комментарии

Оставить комментарий

Всего комментариев: 1

[1]

Лариса
Сегодня вечером зашла как всегда в магазин дикси в Смоленске по улице Лавочкина, такого обращения я ни когда не видела и не ожидала,директор магазина,неприятная женщина,которая очень похожа на пьющего человека,сделала мне замечание, что я пришла в магазин с маленькой собачкой,потом она начала орать на весь магазин,что я ей нахамила, но этого не было,я человек спокойный,потом она закрыла магазин,вызвала охрану,я пыталась выйти из магазина но она вместе с двумя мужчинами из персонала силой затащили меня в магазин,покупатели были не довольны ихим поведением и возмущались.Директор магазина не адекватный человек,таким людям нельзя работать в таком месте,ведь я уверена не один человек пострадал от нее. Спасибо большое за такое обслуживание (((

Оценить комментарий:
+1 -0


20.11.2016 23:18

Оставить комментарий

 
 
 
 
 

 

 

О сайте

Что такое Gorodnews.ru?

 

 

 

 





Яндекс.Метрика

Спецпроекты

Конкурсы

Пресс-релизы

Онлайн-конференции

Статьи

Инфографика

Тесты

Справочник

Контакты

Подписка

RSS

Вконтакте

Facebook

Twitter


Сетевое издание (сайт) зарегистрировано Роскомнадзором, свидетельство ЭЛ № ФС77-63233 от 9.10.2015 г.

Главный редактор - Каменева Виктория Викторовна


Адрес: г. Смоленск, ул. Дохтурова, 3. E-mail:: gorodnews@gorodnews.ru


Возрастная категория сайта 12+.
Все права защищены. ©
Публикация материалов сайта разрешена с письменного разрешения редакции и указания прямой гиперссылки.