Переговорный абордаж

Просмотров: 3418

Автор: Кирилл Андронов
Выпуск:

Хотя сейчас существует множество литературы, образовательных тренингов и курсов, которые объясняют, как правильно вести переговоры, на что следует обращать внимание, какие фразы помогут успешно их провести, роль деловых переговоров, особенно кризисных, в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока.

Однако очевидно и то, что в деловом сообществе Смоленска растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Место военных действий
Прежде всего, кризисные переговоры можно вести только лично. Глаза в глаза. Для этого важен вопрос подготовки помещения - это может самым серьезным образом влиять на ход переговоров. Своя территория создает ощущение комфорта и позволяет получить преимущество перед собеседником. Гости чувствуют себя напряженно. Стороннему человеку приходится тратить время, чтобы «обжить» территорию. Хозяин чувствует себя свободно — находясь на своей территории, вы всегда можете предложить кофе, пригласить секретаря, сделать паузу, якобы отвечая на срочный телефонный звонок, выбрать для себя выигрышное место в помещении.
Как советуют эксперты, следует встретить деловых партнеров примерно в середине помещения и пожать им руки. Если сделать это сразу у входа, партнеры могут воспринять такую встречу как заискивание. Если же покровительственно сидеть на своем месте, ожидая, когда другая сторона переговоров подойдет сама, – это уже снисходительное отношение, которое может задеть.
Обычно рассаживанием гостей занимается принимающая сторона. Это дает преимущество в подготовке к трудным переговорам. Как отмечают эксперты, рассадка оппонентов друг против друга провоцирует конфликт, особенно если между вами будет небольшой прямоугольный стол. Такая позиция вызывает подсознательное чувство противостояния. Угловое расположение, способствующее жестикуляции и дающее возможность наблюдать за собеседниками, предпочтительнее.

Низкие стулья или мягкое кресло?
Чтобы подчеркнуть уважение к партнеру, психологи рекомендуют садиться слева от него. Место по правую руку менее комфортно, поскольку большинству людей физиологически удобнее и привычнее при разговоре поворачивать голову налево, нежели направо. Увеличенное расстояние между собеседниками может подчеркивать существующую между ними разницу как в статусе, так и в подходах к решению спорного вопроса.
Излюбленный прием для психологического подавления - низкие стулья. Более высокое расположение партнера в пространстве подсознательно воспринимается как более сильная позиция. Глубокие мягкие кресла делают собеседника податливым. Для усиления дискомфорта «жертву» сажают спиной к двери.

Психологическое воздействие на собеседника может оказывать и одежда. Она несет массу информации о владельце и демонстрирует его отношение к самим переговорам. Зачастую первое впечатление от визави способно задать тон всей дальнейшей беседе. Черно-белые цвета придают образу властность и повышают статус человека, создавая между ним и его собеседником дистанцию. Яркие цвета занижают статус, но настраивают на миролюбивый лад. Все, что выходит за разумные рамки делового этикета, можно отнести к манипуляциям. Намеренная неряшливость в одежде допустима, если речь идет об осознанном психологическом воздействии. Достаточно не надеть галстук, чтобы продемонстрировать, насколько второстепенны для вас переговоры.

Партнер или противник?
Влиять на ход переговоров можно не только манипуляциями при встрече партнера. Необходимо расположить к себе человека, завоевать его доверие и вызвать симпатию. «По долгу своей работы мне часто приходится участвовать в переговорах, в том числе и кризисных, - говорит Олег Соболев, управляющий операционным офисом Промсвязьбанка в Смоленске. – И, на мой взгляд, 50 процентов успеха зависят от возможностей наладить чисто человеческий контакт, что поможет решить возникающие у сторон проблемы. Здесь поможет обсуждение общих для вас тем, но чтобы вести такую беседу, необходимо либо хорошо лично знать партнера, либо добыть о нем необходимую информацию». Такой подход к ведению переговоров принято называть партнерским, предусматривающим совместный анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.
Но есть и так называемый конфронтационный подход, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение. Здесь как на войне — все средства хороши и используются все рычаги давления на оппонентов. Существует целая наука конкурентной бизнес-разведки, основная цель которой - своевременное знание о слабых и сильных сторонах команды оппонента. Как отмечают эксперты, пользоваться такой информацией необходимо крайне аккуратно. Можно смело утверждать, что эффективное применение информации подобно эффективному применению оружия. Однако человек может иметь оружие, но не уметь им пользоваться. С информацией, особенно компрометирующей, та же история.
«Лично я никогда во время переговоров не стану давить на слабые стороны  партнера, даже если я знаю о них, - говорит смоленский предприниматель Ирина Нехорошева. - Хотя сложные переговоры в моей практике встречаются часто, особенно когда бизнес и экономика в масштабах области и страны переживают не лучшие времена. Но, несмотря на это, я выступаю за проведение переговоров на основе партнерства — по возможности, честного и открытого. Ты не должен ни занимать сторону просителя, ни сторону требующего».

Пять барьеров на пути к сотрудничеству
«Возможно, вы попытаетесь привлечь оппонента к совместному решению проблемы, но результатом вполне может стать противостояние. Люди слишком легко поддаются эмоциям, привычке занимать жесткую позицию или же уступают давлению противной стороны», - отмечает Оксана Деркач, директор одноименной психологической студии. Итак, что это за барьеры, которые вам необходимо преодолеть в ходе кризисных переговоров?
• Ваша реакция. Первый барьер находится внутри вас самих. В основе поведения человека лежат реакции. Когда вы находитесь в состоянии стресса, сталкиваетесь с отказом или чувствуете угрозу, то ваше естественное желание – нанести ответный удар. Обычно такое поведение лишь воспроизводит цикл «действие – реакция», в результате чего в проигрыше оказываются обе стороны. Другая возможная реакция – прерывание переговоров ради сохранения отношений. В этом случае вы проигрываете, демонстрируя слабость и позволяя другим людям эксплуатировать вас.
• Их эмоции. Следующий барьер – это отрицательные эмоции противной стороны. Причиной агрессии может стать гнев и враждебность. В основе жесткой позиции зачастую лежат страх и недоверие. Оппоненты, убежденные в своей правоте и в ошибочности вашей позиции, во многих случаях просто отказываются вас слушать. Считая, что мир строится на принципе «человек человеку волк», они оправдывают этим свои грязные приемы.
• Их позиция. При совместном решении проблемы препятствием может стать поведение противной стороны, вызванное привычкой укреплять свои позиции и добиваться чужой капитуляции. Очень часто оппоненты не знают другого способа переговоров, а просто используют знакомую тактику, которую впервые освоили еще в песочнице. Им кажется, что единственная альтернатива – уступить, и они, естественно, не собираются этого делать.
• Их неудовлетворенность. Даже если вы стремитесь к взаимовыгодному соглашению, ваш партнер не обязательно заинтересован в таком исходе. Возможно, оппоненты не видят выгоды для себя. Даже если вы способны удовлетворить их интересы, они могут потерять лицо, согласившись на уступки. А если в основе соглашения лежит ваша идея, его могут отвергнуть лишь по этой причине.
• Их сила. И, наконец, если партнер рассматривает переговоры в категориях «победа – поражение», то уж он наверняка будет настроен на победу. И вполне может руководствоваться принципом: «Что мое – то мое, а что ваше – это мы еще посмотрим». К чему сотрудничество, если желаемого можно добиться при помощи силы?
«Чтобы не услышать во время переговоров «нет», необходимо преодолеть все пять барьеров на пути к сотрудничеству: вашу реакцию, их эмоции, их позицию, их неудовлетворенность и их силу», - советует Оксана Деркач.

Стратегией по проблемам
Как отмечает наш эксперт, каждому из барьеров соответствует свой шаг стратегии.
• Шаг первый. Поскольку первый барьер – это ваша естественная реакция, то первый шаг состоит в подавлении этой реакции. Для совместного решения проблем вы должны сохранять душевное равновесие и сосредоточиться на достижении цели. Полезный прием, позволяющий увидеть ситуацию в целом, - диссоциация: представьте себе, что вы стоите на балконе и смотрите вниз, наблюдая за переговорами.
• Шаг второй. Следующий барьер, который вам необходимо преодолеть, – это отрицательные эмоции противной стороны, к числу которых относятся оборонительное поведение, страх, подозрительность и враждебность. Ввязаться в спор очень легко, но вы не должны поддаваться искушению. Справившись со своими эмоциями, вы обязаны помочь противной стороне сделать то же самое. Для этого вы должны поступить вопреки их ожиданиям. Они предполагают, что вы будете вести себя, как противник. Вместо этого вы должны пойти навстречу противной стороне, выслушав оппонентов, признав их доводы и чувства, согласившись с ними и проявив уважение.
• Шаг третий. Теперь пора приступать к совместному решению проблемы. Это сложно сделать, если противная сторона ни на шаг не отступает от своей позиции и пытается добиться вашей капитуляции. У вас возникает естественное желание отвергнуть их предложение, но это лишь усилит их упрямство. Поступите наоборот. Выслушайте предложение и смените его обрамление, пытаясь разрешить проблему. Так, например, можно ознакомиться с позицией противной стороны и попробовать выяснить мотивы: «Объясните, пожалуйста, подробнее. Я хочу понять, почему вам это нужно». Ведите себя так, как будто ваши оппоненты действительно заинтересованы в решении проблемы.
• Шаг четвертый. Даже если вам удалось вовлечь противную сторону в процесс совместного решения проблем, до взаимовыгодного соглашения может быть еще очень далеко. Партнеры по переговорам могут испытывать неудовлетворенность и сомневаться в выгодности соглашения. Вероятно, вам хочется надавить на них, но это лишь усилит сопротивление. Поступите наоборот. Как говорил один китайский мудрец, нужно «построить золотой мост», соединяющий их позицию со взаимовыгодным соглашением. Вы должны преодолеть разрыв между их интересами и вашими. Помогите им сохранить лицо и воспринять результат переговоров как их победу.
• Шаг пятый. Несмотря на все ваши усилия, противная сторона может все еще отказываться от сотрудничества, убежденная в том, что ей удастся победить вас с помощью силы. На этом этапе возникает искушение обострить конфликт. Однако угрозы и принуждение, как правило, наталкиваются на сопротивление, что приводит к дорогостоящим и бесплодным баталиям. Альтернатива – использовать силу не для эскалации конфликта, а для обучения. Усильте свои возможности как переговорщика, чтобы вернуть противную сторону за стол переговоров. Покажите вашим оппонентам, что они не могут одержать победу самостоятельно – только вместе с вами. 

Важно
Управление беседой – очень важный навык, который «работает» не только на деловом, но и на личностном уровне. Если вы умеете перехватывать и удерживать инициативу, вы с большей вероятностью достигнете поставленных целей. Учитесь своевременно отдавать инициативу партнеру, а затем в нужный момент ее брать. Самый простой способ удерживать инициативу – строить реплики так, чтобы они заканчивались вопросом или чтобы реакцию собеседника можно было спрогнозировать.

Важно
Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения. Если переговоры ведет команда, ее члены - специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.