Потребители - это все мы!

Просмотров: 3608

Автор: Георгий Кичев,социолог, smolkichev@mail.ru
Выпуск:

Мы все не просто люди, а потребители.

Наверное, это выражение можно назвать аксиомой современного общества. Но как же защищены наши права как потребителей
и что мы сами об этом думаем?

Немного истории
Как ни крути, но вся человеческая деятельность направлена на удовлетворение определенных потребностей. И именно удовлетворение потребностей человека является главной целью любого общества. Поэтому вопросы правового регулирования в сфере защиты прав потребителей имеют давнюю историю. Первые письменные упоминания о том, какими правами обладает потребитель, можно встретить еще в «Кодексе Хаммурапи» - своде законов древнего Вавилона, написанном более 3,5 тысячи лет назад, законы эти касались в основном прав покупателя особого вида собственности - рабов. В Древнем Китае существовала должность рыночного инспектора, который следил за соблюдением правил публичной торговли в городе, наблюдал за свежестью продуктов в лавках и рыночных палатках, поощрял добросовестных продавцов и наказывал нарушителей. Эту должность в свое время занимал молодой Конфуций, что для будущего великого философа было великой честью – ведь должность была очень почетной. Законы и нормы, защищающие потребителей от нечистых на руку продавцов, обнаруживают давние корни и в Европе. Так, в средневековой Австрии производители масла и маргарина должны были добавлять в последний щепотку пищевого крахмала, чтобы рыночный инспектор мог на вкус определить, не продается ли более дешевый маргарин под видом более дорогого сливочного масла. И даже если продавец просто забыл его добавить и никого из покупателей не обманывал, то ему все равно было не избежать наказания. А нерадивый австрийский торговец, замеченный за продажей несвежего или разбавленного водой молока, должен был выпить весь свой некачественный товар на месте. В XVI веке любой уважающий себя француз был просто обязан закидать продавца тухлых яиц его же товаром.
Но современный размах движение за права потребителей приобрело в США лишь к концу XIX века, где в 1890 году была создана Лига потребителей, а с 1906 года уже стали активно издаваться законы, регулирующие требования качества к продаваемым продуктам питания и медикаментам. А уже в 1936 году был создан Союз потребителей, состоявший из квалифицированных экономистов, юристов и профессионалов других специальностей. Главных задач у этого Союза было две: консультирование потребителей по различным вопросам и содержание лаборатории для проверки товаров на безопасность. Истинной же кульминацией для движения борьбы за права потребителей стало выступление президента США Джона Кеннеди 15 марта 1962 года перед Конгрессом о 4 принципиальных правах потребителей (на информацию, на безопасность, на выбор, право быть услышанным). Речь президента начиналась с фразы: «Потребители – это все мы». С 1983 года 15 марта празднуется как Всемирный день защиты прав потребителей. А принципы, выдвинутые Дж. Кеннеди, со временем были доработаны и 9 апреля 1985 года были закреплены Генеральной Ассамблеей ООН.
В истории России первый закон о защите прав потребителей, имеющий аналогичное название, был принят 7 февраля 1992 года и с тех пор выдержал уже несколько редакций. По мнению многих общественных организаций, данный закон является одним из наиболее успешно проработанных и удачных законов РФ.

А что же на деле?
Но хорошо написанный закон для реальной защиты прав потребителей условие хоть и обязательное, но недостаточное. Важно, чтобы закон работал, а этот процесс нуждается в постоянном контроле. Именно для целей мониторинга состояния защищенности прав и интересов потребителей в России Союзом потребителей Российской Федерации в период с 1993 года постоянно проводятся социологические исследования, что дает возможность посмотреть на современную ситуацию в данной сфере в контексте ее временного изменения.
Данные всероссийского опроса потребителей показали, что за последние 15 лет (в период с 1993 по 2011 год) количество россиян, столкнувшихся с нарушением их прав как потребителей, значительно снизилось (с 92,50% в 1993 году до 82,35% в 2012 году). Самый низкий уровень показателя (77,6%) был зафиксирован в 2003 году, поле чего число правонарушений в их сторону, по словам россиян, стало расти и опять пошло на снижение только после 2009 года. По данным исследования, больше всего жалоб на нарушение прав происходило в сфере торговли и связано с качеством продуктов питания, алкогольной продукции, обвесом и обсчетом, а в сфере услуг с низким качеством медицинских услуг, ЖКХ и городского транспорта. Наиболее сильно выросли по сравнению с 2006 годом претензии к качеству продуктов питания (на 12,90%), стоимости и качеству услуг ЖКХ (на 7,80%).
Общий уровень осведомленности о своих правах среди потребителей значительно вырос: лишь менее четверти (22,0%) потребителей ничего не знали о том, как защищать свои законные права. Доля людей, борющихся за свои права, в целом значительно выросла (с 34% в 1993 году до 65% в 2009 году), а доля тех, кто успешно отстоял свои права со времени 1996 года выросла практически в полтора раза (с 23,3% в 1996 году до 34,6% в 2011 году). Но за последние два года эта тенденция пошла на убыль – и в 2011 году количество потребителей, активно борющихся за свои права, составляла уже чуть более половины (53%). По мнению Союза потребителей Российской Федерации, такое состояние дел связано с ослаблением контроля над потребительским рынком как со стороны государственных органов, так и со стороны общественных организаций, вызванным изменением законодательства с 2009 года. Об этом же свидетельствует и тот факт, что за два последних года возросла доля тех россиян, которым так и не удалось добиться положительных результатов в защите своих прав (с 13,6% в 2009 году до 19,3% в 2011).
Исследование показало, что в большинстве случаев (67%) российские потребители при нарушении своих прав обращаются непосредственно к виновнику и более половины (54%) таких обращений заканчиваются положительным результатом. Несколько реже (40%) россияне обращаются в общества прав потребителей. Лишь приблизительно в четверти случаев (24%) потребители предпочитают обращаться непосредственно в суд или государственные органы. Динамика последних лет показала тенденцию снижения частоты обращения россиян в государственные органы и общества защиты прав потребителей с целью защиты своих прав на 6,6% и 6,9% соответственно.

Позитивный настрой
Как же обстоит ситуация в Смоленске? Для того чтобы ответить на этот вопрос, по инициативе журнала «Портфель» и аналитического агентства «Сегмент» было проведено социологическое исследование среди жителей города. И первый вопрос, который возник в ходе разработки исследования, – сколько же смолян сталкивались с нарушением своих потребительских прав за последний год? Опрос показал, что не так уж и мало: большинство смолян (61,9%) в этом году хоть и столкнулись с тем, что их права как потребителей нарушались, но доля пострадавших от несоблюдения закона о защите прав потребителей все-таки достаточно велика (38,1%). Несмотря на такой высокий показатель нарушения прав потребителей, подавляющее большинство смолян (85,7%) никогда не пользуются, наверное, одним из самых простых способов хоть как-то заявить о нарушении – внесением комментария в жалобную книгу. Так же низок и показатель обращения в какие-либо учреждения для отстаивания своих потребительских прав – абсолютное большинство отвечавших (90,5%) высказались о том, что они никогда не обращались куда-либо за помощью, причем распространенность такой позиции практически не зависит от того, нарушались или не нарушались потребительские права отвечавшего за последний год. Куда же все-таки обращались или обратились бы горожане при необходимости отстоять свои законные права? Как показал опрос, самой популярной формой поддержки смоляне считают общественные организации защиты прав потребителей – практически каждый второй респондент (47,6%), скорее всего, обратился бы именно туда. Непосредственно к виновникам нарушения своих прав обратился бы каждый третий горожанин (33,3%). И лишь 1 из 20 жителей Смоленска стал бы обращаться с данной проблемой в государственные органы или суды. Никто из опрошенных не высказался в пользу обращения в газеты, журналы и прочие СМИ. Стоит отметить, что не все смогли точно ответить на данный вопрос, многие (14% из опрошенных) затруднились совершить однозначный выбор в пользу того или иного вида помощи. Возврат некачественного товара – обычное дело для смолян: очень многим жителям города (61,9%) приходилось возвращать средства за некачественный товар. Но в данном случае для большинства пострадавших опыт был лишь отчасти негативным – абсолютному большинству (92,3%) из тех, кто был неудовлетворен качеством продукции или услуги, были возмещены все потраченные средства. А вот к тому, кто уже хотя бы раз уже нарушал права потребителя, вряд ли кто-то пойдет: абсолютное большинство смолян (71,4%) высказались о том, что больше никогда не придут в организацию, которая нарушила их права. И лишь незначительное число смолян (4,8%) согласны снова стать клиентом такой организации, и то при условии, что в прошлый раз проблема была успешно разрешена. А вот в целом настроение жителей Смоленска об уровне их защищенности как потребителей скорее позитивное, количество считающих себя, как потребителя, в безопасности, в той или иной степени, больше числа тех, кто считает, что их права под угрозой. Правда, свою полную защищенность ощущает очень малая группа горожан (4,8%). Впрочем, диаметрально противоположного мнения придерживается ровно такое же число (4,8%) смолян. Они считают, что их права никак не защищены и что положиться им абсолютно не на кого. Самая большая группа респондентов (42,9%) посчитала, что их потребительские права скорее защищены, и примерно равное количество (23,8%) тех, кто считает, что их права примерно поровну являются защищенными и незащищенными, и тех, кто счел себя, как потребителя, скорее незащищенным.

Мнения
Артем, 27 лет, консультант:
- Я никогда ничего не писал в жалобной книге. Когда случается какая-нибудь проблема, то меньше всего думаешь о том, что нужно написать некий комментарий в книгу, висящую в уголке потребителя. Первостепенно – получить средства за некачественный товар и возместить убытки. Чем в этой ситуации может помочь жалобная книга, я представления не имею. Вы когда-нибудь видели, чтобы покупатели в магазине рассматривали жалобную книгу? Так что эти комментарии даже никто и не увидит. Лучше сфокусироваться на решении насущной проблемы – вернуть деньги.

Оксана, 32 года, работник банка:
- Мне часто приходится возвращать товары обратно в магазин. Проблем с этим у меня обычно нет. Главное, сохранить товарный чек. Чаще всего мне приходится возвращать вещи, которые спонтанно приобрела. Так бывает, куплю второпях какую-нибудь вещь, приду домой, опять померю, посмотрю и пойму, что она мне не подходит. Отношу обратно в магазин и возвращаю деньги. Продавцы, конечно, не всегда рады таким возвратам, но вещи меняют. А если обнаружился какой-либо брак или неисправность, то в таком случае деньги всегда можно вернуть без особых затруднений.

Виктор, 35 лет, IT-специалист:
- Обычно если возникают какие-то проблемы с покупкой, то в первую очередь я стараюсь решить проблему с тем, кто мне ее продал. Обычно этого бывает достаточно. Но если придется искать поддержки, то я, скорее всего, обращусь в общество защиты прав потребителей. Я считаю, что такие организации более заинтересованы в результате, в то время как государственные органы подходят к проблемам скорее формально, и никакого желания у меня обращаться к ним нет. Ну а идти сразу в суд просто глупо, это чаще всего не надо ни пострадавшей, ни виновной стороне.

Дарья, 21 год, студентка:
- Лично я, как потребитель, чувствую себя скорее защищенной. Закон же на моей стороне. Если мои права будут притесняться, то я просто обращусь в суд или общество защиты прав потребителей. А скорее всего, одного упоминания о возможности обращения в суд будет достаточно для немедленного решения моей проблемы с виновником. Никто ведь не хочет быть оштрафованным.